In der Unternehmenskommunikation ist es wie im echten Leben: Schön, wenn einer gut reden kann. Noch besser, wenn er dabei auch ein guter Zuhörer ist. Wer aufmerksam dafür ist, was andere bewegt und interessiert, kann im Gespräch darauf eingehen und Menschen wirklich erreichen. Wer zuhört, sammelt wichtige Informationen.

Die sozialen Netzwerke sind voll von Informationen über das, was (potentielle) Kunden denken, meinen, wollen. Es wird gepostet, gelikt und kommentiert. Jede Minute werden im Internet tausende von Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen geäußert, Herausforderungen und Bedürfnisse diskutiert und Erfahrungen geteilt. In Zeiten, in denen der Gebrauch von sozialen Netzwerken sowohl bei Privatpersonen als auch bei Unternehmen fest etabliert ist, erwarten laut einer Studie der Edelman.ergo GmbH 80 Prozent der Konsumenten, dass Marken und Unternehmen ihnen zuhören.

Spannende Einblicke ins Kundendenken

Kommentiert jemand direkt auf Ihrem Unternehmenskanal, können Sie darauf eingehen und antworten und die erhaltene Information auch berücksichtigen. Doch was ist mit all den Stimmungsbildern im Netz, die Ihre Branche, Ihr Unternehmen, den Markt oder Ihr Produkt betreffen? Stellen Sie sich vor, Sie wüssten Dinge wie diese:

  • Wie ist mein Ruf als Unternehmen, wie werde ich wahrgenommen?
  • Wie sehen mich meine Kunden im Vergleich zur Konkurrenz?
  • Welche Stimmungen zeichnen sich bei meinen Kunden ab?
  • Vor welchen Herausforderungen stehen meine Kunden? Was wünschen sie sich?
  • Für welche Themen interessieren sich meine Kunden besonders?
  • Bei wem und wo informieren sie sich, wem folgen sie?
  • Welche Trends kommen in der Lebens- oder Arbeitswelt meiner Kunden auf?

Wenn Sie laufend wertvolle Einblicke und Ausblicke wie diese haben, ist das Gold wert für die Planung und Ausrichtung Ihrer Kommunikationsmaßnahmen.

Kostbare Datenschätze sammeln

Das Zuhören in Sozialen Netzwerken nennt man auch „Social Listening“. Dabei werden sämtliche sozialen Medien wie Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, aber auch Foren und Bewertungsportale nach Informationen durchsucht, die für ein Unternehmen relevant sein können. Beim Social Listening sammeln Sie verschiedene Arten von Daten.

Die Grundlage bilden quantitative und beschreibende Daten. Hier geht es um Kennzahlen. Zunächst schaut man sich einmal an, auf welchen Kanälen Sie wie oft und mit welchen Suchwörtern gesucht und gefunden werden. Gemessen werden verschiedene Kennzahlen von der Menge der neuen Follower über verwendete Keywords oder die Anzahl der Interaktionen mit einem Beitrag bis zur Häufigkeit der Erwähnungen in den sozialen Medien. Auf Grundlage der quantitativen und beschreibenden Daten lernen Sie Ihre Zielgruppen, deren Verortung und Verhalten besser kennen.  

Qualitative Daten sammelt man beim Social Listening in zwei Bereichen.

1) Sie können analysieren, was, wie und in welcher Stimmungslage konkret über Ihr Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Dienstleistung geredet wird. Welche Suchwörter werden eher positiv, welche eher negativ diskutiert? Was sagen Besucher auf Ihren Social Media-Kanälen und wie ist deren Suchverhalten?

2) Sie erfahren durch Social Listening, worüber Ihre Zielgruppen generell im Netz reden. Hier geht es um Beiträge, in denen zwar nicht explizit Ihr Name oder Ihre Marke erwähnt werden, aber die thematisch zu Ihrer Branche gehören oder wichtige Informationen zu Charakterisierung und Verhalten Ihrer Zielgruppe enthalten. Aus qualitativen Daten können Sie Stimmungen und Trends ablesen und Ihre Kunden besser kennenlernen. Was sind die aktuellen Herausforderungen, Wünsche und Interessen Ihrer (potentiellen) Kunden? Wenn Sie das über Social Listening herausfinden, haben Sie eine Inspirationsquelle, um genau darauf abgestimmten Content zu kreieren.

Zuhören als Basis der Kommunikation

Das Zuhören in Sozialen Netzwerken ist somit ein wichtiges strategisches Instrument, ohne das Kommunikationsmaßnahmen schnell zum Blindflug werden können. Es gibt am Markt unzählige verschiedene Social Media Monitoring Tools zum Sammeln und Auswerten der Daten, wie Hootsuite, Talkwalker oder Brandwatch, um nur ein paar zu nennen. Bei der Auswahl ist zu beachten, dass die Tools sich teilweise darin unterscheiden, auf welche konkreten Netzwerke sie sich fokussieren, wie viele Mitarbeiter damit arbeiten werden oder wie umfangreich Dashboard und Reporting sind. Auch die Kosten variieren deutlich. Bei sentibar übernehmen wir für unsere Kunden, die bei uns Content für ihre Online-Kommunikation beziehen, das Social Listening, da die Erfahrung zeigt, dass dieser Weg vielfach effizienter ist, als sich selbst in die unterschiedlichen Tools einarbeiten zu müssen. Auf welchem Wege auch immer: Das Zuhören in den Sozialen Netzwerken hebt Datenschätze, die die strategische Basis einer gut geplanten Kommunikation bilden.